|
 01.10.13 19:56
|
|
|
 Kio [24]
|
Уважаемые Небожители! Довольно часто вы жалуетесь на поддержку пользователей, мол вам долго отвечают или ответ вас не очень устраивает.
В данной теме мы просветим вас по любым вопросам о текущей работе поддержки пользователей, а также предложим вам вариант ее изменения.
Зачем что-то менять?
1) Для ускорения обработки сообщений, а также своевременного решения тех или иных проблем необходимо снизить нагрузку на поддержку.
"Какая еще нагрузка?" - спросите вы. Довольно большая. В день от игроков приходит от 120 обращений. При этом все обращения нужно разделить по категориям, пометить, проверить, передать нужным программистам для исправления и предоставить ответ игроку.
Все это делается людьми, а не машиной. Поскольку машина не сможет корректно отделить ваши вопросы от действительно важных проблем, проверить их и т.п.
В среднем обработка одного обращения занимает 15 минут. При этом хорошо написанное обращение В РАЗЫ ускорит обработку. Имея:
- нужную строчку лога, сотрудник поддержки не будет перелистывать ваши логи в поиске даты и случившегося;
- название монстра, карты и региона, сотрудник поддержки быстро найдет его и проверит его работу;
- инструкции, в какой последовательности и что вы делали, сотрудник поддержки повторит это и выявит проблему;
Отправляя в поддержку сообщения, которые не содержат подробного и понятного описания проблемы, логов, скриншотов и т.п. - вы обрекаете и себя и всех остальных игроков на ожидание. И пока сотрудник поддержки пытается выяснить, что же именно вы имели ввиду, приходят все новые и новые письма.
Сразу поясню, проект большой. И ошибки в игре неизбежны. От тех, что заметили многие, до тех, что заметил лишь один игрок или никто вообще. Они постоянно есть. И целью поддержки является отслеживание этих проблем.
2) В поддержку приходит много писем с вопросами игроков. Не проблемами, а именно вопросами. Такие обращения сжирают колоссальное количество времени, а ведь просветить игрока мог совершенно любой. И вот, пока сотрудник поддержки копипастит ссылку, пишет ответ и т.д., приходят все новые и новые письма.
Так вот, о чем это я?... Поддержка пользователей изначально задумывалась как средство для скорейшего обнаружения ошибок в игре, рассмотрения и их решения. Однако, сейчас в поддержку присылают всё подряд. А на совет воспользоваться форумом, обвиняют в неправильной работе о.О
Уважаемые игроки, поясню. В функции поддержки НЕ ВХОДИТ:
- решение конфликтов с другими игроками.
- решение проблем с вашей доверчивостью и невнимательностью.
- прием заявок на тест-сервер.
- принятие или рассмотрение предложений.
- обучение вас игре за арта, бронника и "почему у него больше чем у меня. Анукабыстромнескажитевыжедолжнывсезнаеть!!1"
- предоставление вам подарков по поводу дня рождения вашей бабушки, девушки, 11-летнего брата, который сделал что-то случайно, а вы не виноваты.
- ответов на вопросы "Привет!", "Смотрите!", "Как дела?", "Что такое гугл и как им пользоваться?" и т.п.
- еще куча всего, может быть позже допишу о.О
Функции поддержки:
- Мониторинг работоспособности игры. То есть сидеть и смотреть, что все работает.
- Регистрация и обработка обращений пользователей по вопросам ошибок и сбоев в игре. Т.е. собирать письма, отправленные в поддержку, сортировать, метить их, проверять проблемы, передавать проблемы программистам на исправление.
- Оказание информационного содействия пользователям. Т.е. писать вам, является ли приведенная вами проблема ошибкой или нет, а также предоставлять ответ на сообщения об ошибках. (А не на все подряд сообщения!) Плюс обращения для уточнения причин примененных к вам санкций.
- Контроль соблюдения Лицензионного Соглашения / Правил Игры. Т.е. обработка жалоб на продажу\передачу персонажа, работы по всяким передачам персонажей на время боев\турниров, мультоводство на турнирах, жалобы на модераторов и т.д.
А теперь предложение по изменению в поддержке, которое затронет и форум (разделы "Вопросы" и "Пожелания\Улучшения").
1. "Поддержка" в игре будет выполнять исключительно свои прямые функции (см. выше - " Функции поддержки"). На все остальные обращения игроков - будет стандартный ответ о необходимости создать тему в соответствующем разделе форума - "Вопросы" или "Пожелания\Улучшения".
2. Постмодерация в "Вопросах" и "П\У", т.о. игроки, не дожидаясь ответа Администрации, могут обсуждать и дополнять тему.
3. Раз в 1-7 дней в темах предоставляется ответ от Администрации. Темы, в которых есть ответ от Администрации помечаются.
Мы не надеемся, что вы все обрадуетесь и начнете обращаться туда, куда надо для решения вашего вопроса. Однако, если вы действительно хотите изменений в лучшую сторону, начать придется с себя и своих товарищей по игре.
Спасибо за внимание! Если кто-то дочитал до конца, оставляйте свои комментарии и предложения. Все они будут рассмотрены.
Сообщение отредактировано: 01.10.13 23:00
|
|
01.10.13 20:15
|
|
|
 Морболк [26]
|
Крик души 
|
|
01.10.13 20:17
|
|
|
fisherman [13]
|
Анукабыстромнескажитевыжедолжнывсезнаеть!!1
Тем игрокам, кто пишет фигню в поддержку можно запретить пользоваться ей.
(Как молчанка в чате)
|
|
01.10.13 20:19
|
|
|
 нанолет [26]
Earth is a memory worth fighting for
|
Согласен
|
|
01.10.13 20:26
|
|
|
 Regul [39]
Rise and shine!
|
1. "Поддержка" в игре будет выполнять исключительно свои прямые функции (см. выше - " Функции поддержки").
А раньше "Поддержка" в игре выполняла непрямые функции? А зачем?
Вообще не перестаете удивлять, пишете очевидную вещь в форме предложения себе же. Что вы ждете от игроков?
Одобрения? Да, мы согласны - пусть "Поддержка" выполняет свои прямые функции?
Или если игроки будут против - то "Поддержка" займется непрямыми функциями?
Разъясните для чего вы это написали.
|
|
01.10.13 22:42
|
|
|
 uhbif20000 [4]
|
Давно пора.
|
|
01.10.13 22:57
|
|
|
Kio [24]
|
Морболк [26], причем это сокращенный вариант :)
fisherman [13], запрет - не вариант, т.к. игрок может стать свидетелем ошибки и не сможет сообщить о ней в поддержку. А если просто не отвечать, то начинается заваливание поддержки однотипными письмами, а потом темы на форуме с недовольством.
нанолет [26], uhbif20000 [4], спасибо. Если есть идеи или варианты - пишите.
Regul [39], кажется все написано.
"А зачем?" - хотели помочь игрокам.
"Что вы ждете от игроков?" - их мнения и предложений, если они есть. Не так давно игроки предлагали изменения в разделе "П\У". Сейчас это актуально.
Кроме того, "в данной теме мы просветим вас по любым вопросам о текущей работе поддержки пользователей, а также предложим вам вариант ее изменения."
|
|
01.10.13 23:43
|
|
|
 Шатл [37]
|
Kio [24]
- Регистрация и обработка обращений пользователей по вопросам ошибок и сбоев в игре. Т.е. собирать письма, отправленные в поддержку, сортировать, метить их, проверять проблемы, передавать проблемы программистам на исправление.
Почему бы не сделать возможность выбора темы, когда пишешь письмо в поддержку? Сделать несколько разделов для выбора... Вроде Ошибки\баги в игре, игровой вопрос, несоблюдение лицензионного соглашения и т.д. Это в разы облегчит работу в поддержке, если будут сразу поступать в нужный раздел письма, а если будут ошибаться с разделом, то можно будет в любой момент направить в другой раздел.
2) В поддержку приходит много писем с вопросами игроков. Не проблемами, а именно вопросами. Такие обращения сжирают колоссальное количество времени, а ведь просветить игрока мог совершенно любой. И вот, пока сотрудник поддержки копипастит ссылку, пишет ответ и т.д., приходят все новые и новые письма.
Предложите игрокам, например +35 уровня отвечать на такие игровые вопросы за небольшие плюшки. Они уже "старички" и должны разбираться в каких-то аспектов игры. Например сделать отдельный раздел, где можно будет отвечать на такие игровые вопросы, а поддержка будет перенаправлять эти запросы.
На форум далеко не все заходят, чтобы можно было быстро ответить на какой либо вопрос... А мучить людей по приватам... Неприлично :)
|
|
01.10.13 23:53
|
|
|
Шатл [37]
|
3. Раз в 1-7 дней в темах предоставляется ответ от Администрации. Темы, в которых есть ответ от Администрации помечаются.
Очень мало ответов дается в разделе пожелания\улучшения и много времени на раздел Вопросы, где довольно часто спрашивают совсем банальные вопросы. Может сделать рокировку?
Мы не надеемся, что вы все обрадуетесь и начнете обращаться туда, куда надо для решения вашего вопроса. Однако, если вы действительно хотите изменений в лучшую сторону, начать придется с себя и своих товарищей по игре.
В игре не всегда удобно писать и сообщать об ошибках связанных с персонажем... Да и сказано, что присылать в поддержку довольно мало. Может сделать подробную инструкцию и возможность писать в поддержку с сайта игры? Можно будет менять окно сообщения и просматривать свой текст. Если нужна будет какая-то информация из игры, то просто скопировать лог и вставить сюда. Мне кажется это было бы довольно удобно.
|
|
01.10.13 23:56
|
|
|
Шатл [37]
|
fisherman [13], запрет - не вариант, т.к. игрок может стать свидетелем ошибки и не сможет сообщить о ней в поддержку. А если просто не отвечать, то начинается заваливание поддержки однотипными письмами, а потом темы на форуме с недовольством
Запрет возможно и не вариант, но нужно ввести хоть какие-то правила и за нарушение этих правил наказание. Чтобы человек думал, прежде чем писать всякую ахинею в поддержку. Например при многократном использование поддержки не по назначению каторга или закрытие доступа на какой-то период для основного персонажа и мультов(День, два, три, неделя и т.п.)
|
|
02.10.13 00:06
|
|
|
Шатл [37]
|
- прием заявок на тест-сервер.
Если часто поступают такие сообщения, может тогда стоит идти на компромисс? Расширить список тестеров из желающих, например. Ведь при большом количестве активных игроков на тесте можно будет и ошибки быстрее исправить. 3-4 игрокам будет сложно найти ошибку изучая сразу несколько локациях. А при 30 - пожалуйста. В некоторые игры пошли на очень необычный шаг, а именно свободный вход на такие тестовые сервера, где человек может всё проверять и изучать. И это только благоприятно повлияло на развитие проектов. Помимо этого существуют разные системы поощрения за сообщение о какой либо ошибки... А у нас этого почему-то не наблюдается... Но ведь нужно сделать какую-то мотивацию для игроков.
|
|
02.10.13 01:25
|
|
|
 БиллиБонс [26]
|
Поддержка- лично у меня это слово ассоциируется именно с помощью.. назовите багрепорты а не поддержка, возможно поможет)
сделайте инструкцию по отправке правильного багрепорта..
есть тема http://sky2fly.ru/cgi-bin/forum.fpl?a=Q&c=145088690, и вами созданная http://sky2fly.ru/cgi-bin/forum.fpl?a=O&c=127525994
но на форуме нельзя писать об ошибках...
Kio [24]
тема создана просто для того, чтобы рассказать игрокам зачем нужна поддержка?
|
|
02.10.13 08:48
|
|
|
 tau1996 [18]
|
Kio [24]Спасибо,что обьяснила нам,смертным)
|
|
02.10.13 14:47
|
|
|
 pipezo [22]
|
Отправляя в поддержку сообщения, которые не содержат подробного и понятного описания проблемы, логов, скриншотов и т.п. - вы обрекаете и себя и всех остальных игроков на ожидание
Толпа троллей отправилась закидывать поддержку непонятным хламом.
|
|
02.10.13 15:38
|
|
|
tau1996 [18]
|
довакин,довакин,он троллей победил...
|
|
02.10.13 15:54
|
|
|
 qwerso [26]
За эти годы я порядком нахватал пробоин.
|
Может стоит переделать интерфейс отправки баг-репорта?
Сделать отдельные, обязательные для заполнения поля.
Например:
*Категория жалобы
*локация
*ошибка
*скриншот
*логи
|
|
02.10.13 16:07
|
|
|
ЗлОбНыЙ_пЁс [25]
|
tau1996 [18] во время чтения твоего коммента я слушал главный саундтрек скайрима...
по поводу темы, это полезно понять, что именно делает поддержка и что она не делает, но я думаю если это реально серьёзная проблема имеет смысл сделать на несколько дней такое уведомление при входе в игру, которое сообщало, что, мол, ознакомьтесь с этой темой, это важно прочесть и запомнить и предоставьте сюда ссылочку. может быть это улучшит ситуацию с поддержкой. лично меня устраивает работа поддержки, я когда отправлял письма с описанием возможных багов, то получал качественный ответ и вроде каждый раз решение проблемы.
P.S. - сначала много написал, потом стёр всё, написал по другому, потом изменял кучу слов... короче надеюсь мой коммент окажется полезным)
|
|
02.10.13 16:26
|
|
|
tau1996 [18]
|
Удалено модератором по причине:
Оффтоп
|
|
02.10.13 21:12
|
|
|
 Лоля [16]
|
Kio [24]хотелось бы довести бы напомнить тем людям которые занимаются тестированием багов что основной и тестовый сервер не есть одинаковые (если вы не знали у них есть отличия хотя не очень большие) и тестировать баги только на тестовом не есть правильно так ка бега самого может и не быть на тесте а на основном серве он может быть, по етим причинам достаточное количество багов остается без исправлений!
|
|
02.10.13 21:27
|
|
| |
qwerso [26]
За эти годы я порядком нахватал пробоин.
|
Лоля [16]ЩИТО7
|
|
Страница 123 |
версия для печати
|
|
