Энциклопедия

Поддержка пользователей

При обнаружении ошибки в игре или возникновении трудностей, обращайтесь в поддержку пользователей (клавиша "b" в игре). При этом максимально подробно опишите вашу проблему. Информативное описание значительно ускорит обработку вашего обращения и решение проблемы!

Помните, получив от вас сообщение, сотрудник службы поддержки руководствуется только приведённой вами информацией. Создавайте обращение так, чтобы оно не требовало уточняющих вопросов с нашей стороны; пошагово, без обобщений, без использования неоднозначного сленга, простыми словами. При необходимости приложите скриншот, а также необходимые логи (клавиша: "v").

Если вы не можете обратиться в поддержку пользователей в игре (клавиша "b" в игре), свяжитесь с поддержкой по почте: support@aivik.ru!

Основные функции поддержки пользователей:

  • Мониторинг работоспособности игры

  • Регистрация и обработка обращений пользователей по вопросам ошибок и сбоев в игре

  • Оказание информационного содействия пользователям

  • Контроль соблюдения Лицензионного Соглашения / Правил Игры
  • Сообщения рассматриваются в порядке очереди. При отправке нескольких однотипных сообщений, не дождавшись ответа от службы поддержки, вы отодвигаете срок рассмотрения своего сообщения.

    Жалобы на события месячной и более давности не рассматриваются! Служба поддержки имеет право отказать в рассмотрении жалобы, в случае несоответствия жалобы приведенным ниже формам.

    КАТЕГОРИИ ВОПРОСОВ

    Технические вопросы (сообщения об ошибках или недоработках в игре, проблемы соединения)

    Как можно подробнее опишите проблему и как вам удалось ее получить. При необходимости приложите логи (клавиша "v" в игре) и/или отправьте "скриншот".

    Общие вопросы (вопросы, касательно игры)

    Часто задаваемые вопросы могут быть перенаправлены на Модераторов или проигнорированы, поскольку ответы на них доступны в разделе ЧаВо или Энциклопедии.

    Если у вас есть вопрос, задайте его Модераторам или другим игрокам в общем чате или на форуме. Игроки обязательно поделятся с вами информацией, а также помогут вам ценными советами. Для связи с Модератором нажмите иконку с изображением "знака вопроса" в правом верхнем углу окна игры.

    Финансовые вопросы (вопросы, связанные с непрошедшими платежами)

    Мы не занимаемся платежами и не отслеживаем их. Вам необходимо обратиться в поддержку платежной системы, с помощью которой вы осуществляли платеж. Контакты указаны на чеке, в личном кабинете или вверху страницы сайта платежной системы.

    - QIWI Кошелек
    Телефон: 8 800 707-77-59

    - Яндекс.Деньги
    Телефон: +7 495 974-35-86

    - Xsolla
    Телефон: 8 800 200-27-29 (звонок из регионов России бесплатный)

    Вам необходимо будет предоставить полную информацию по платежу с указанием: даты и времени платежа, суммы, способа оплаты, вашего ника в игре и названия нашего проекта.

    Внимание! Если вы играете через социальную сеть, то обращайтесь в техподдержку социальной сети для разрешения ваших проблем с платежами!

    Нарушения правил игры (cообщения о замеченных нарушениях Правил Игры)

    Жалобы принимаются только от пострадавших персонажей или свидетелей нарушения. Служба поддержки имеет право отказать в рассмотрении жалобы, в случае несоответствия жалобы оговоренной ниже форме.

    Обжалование наказания (решение конфликтных/спорных cитуаций в случае неправомерно наложенных ограничений)

    Жалобы принимаются только от пострадавших персонажей. Служба поддержки имеет право отказать в рассмотрении жалобы, в случае несоответствия жалобы оговоренной ниже форме.

    ФОРМА ЖАЛОБЫ НА НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ ИГРЫ

    Жалобы на нарушение Правил Игры принимаются и рассматриваются только через поддержку пользователей. Жалобы на форуме и/или в игре квалифицируются как целенаправленный флуд.

    Прежде чем отправить жалобу, убедитесь, что она удовлетворяет требованиям:

  • Сообщение должно содержать полное описание нарушения, с указанием ника нарушителя и доказательствами в виде цитат диалога и/или скриншотов, если это необходимо.

  • Сообщение принимается только от пострадавшего лица или свидетеля нарушения. Сообщения, полученные от 3-их лиц, не являющихся пострадавшими или непосредственными свидетелями нарушения, не рассматриваются.
  • Жалобы на оскорбления и нецензурную лексику в чатах принимаются только Модераторами. Приватные чаты модерируются игроком самостоятельно с помощью функции “игнор”.

    Сроки подачи заявки на нарушение Лиц. Соглашения / Правил Игры:

  • Жалоба на нарушение Правил Игры может быть подана не позднее 7 дней с момента нарушения. Жалобы на более ранние события не рассматриваются.

  • Частные случаи жалоб на нарушения Правил Игры

    Жалобы на "взлом" »»
    Если по неосторожности вы сообщили свой пароль другому игроку, Администрация не отвечает за действия другого игрока и не восполняет вам потерь. Восстановить свой пароль вы можете с помощью функции восстановления пароля на ваш имейл. Сменить его можно в настройках игры.

    Внимание! Если вы играете через социальную сеть, то обращайтесь в техподдержку социальной сети для разрешения ваших проблем с аккаунтом!

    Жалобы на мошенничество »»
    Все сделки с игроками вы заключаете на свой страх и риск. Администрация не несет ответственность за заключенные в игре сделки и не берет на себя обязательств по разрешению конфликтов между игроками и возмещению потерь.

    Жалобы на "кражу" ресурсов с клан-склада »»
    Кланам предоставлена гибкая, настраиваемая система званий с возможностью многоуровневого разграничения доступа к ресурсам на клан-складе/сейфе.

    Назначая членам клана звания, глава клана подтверждает свое доверие к соответствующим лицам. Таким образом при "ограблении" клан-склада/сейфа ответственность лежит на главе клана и назначенных им уполномоченных лицах.

    Администрация не берёт на себя никаких обязательств по возвращению украденных ресурсов на клан-склад/сейф или разрешении клановых конфликтов.

    Ответы на часто задаваемые вопросы вы сможете найти в разделе: ЧаВо >>

    ФОРМА ОБЖАЛОВАНИЯ НАКАЗАНИЯ

    Жалобы, в случае неправомерно выданного наказания, принимаются только через поддержку пользователей. Жалобы на форуме и/или в игре квалифицируются как целенаправленный флуд.

    Внимание! В случае подтверждения правомерности примененных санкций при частичном ограничении на общение, отправитель жалобы может быть отправлен на каторгу. Наказания, наложенные автоматической системой, обжалованию не подлежат. Просьбы уменьшить срок или снять наказание в таких случаях будут игнорироваться.

    Прежде чем отправить жалобу, убедитесь, что она удовлетворяет требованиям:

  • Сообщение должно содержать полное описание ситуации, с приложением цитат диалога и/или скриншотов, если это необходимо.

  • Сообщение принимается только от пострадавшего лица. Сообщения с просьбами об обжаловании, полученные от 3-их лиц, не являющихся пострадавшими, не рассматриваются.
  • Сроки обжалования наказаний (молчанка/каторга/блокировка):

  • Для обжалования частичного ограничения на общение заявка может быть подана не позднее 2-х часов с момента получения наказания. По истечении оговоренного срока наказание обжалованию не подлежит.

  • Для обжалования каторги заявка может быть подана не позднее 20 дней с момента получения наказания. По истечении оговоренного срока наказание обжалованию не подлежит.

  • Для обжалования полного ограничения функционала (блокировки) нет ограничения. Разблокировка осуществляется за реалы (RL).